Επίσκεψη με ραντεβού
Μια υπηρεσία που παρέχουν πλέον όλες οι τράπεζες στους πελάτες τους είναι η επίσκεψη στο κατάστημα εν μέσω ραντεβού. Το ραντεβού κλείνουν οι πελάτες κατευθείαν με το κατάστημα που τους εξυπηρετεί μέσω e-mail ή τηλεφώνου. Ωστόσο, όπως εξηγούν στην «Η» οι ίδιες πηγές, παρότι αυτό το μέτρο εφαρμόζεται κατά κόρον τους τελευταίους μήνες, δεν μπορεί να γίνει υποχρεωτικό, αφού υπάρχουν υπηρεσίες που έχουν έκτακτο χαρακτήρα, όπως για παράδειγμα οι συναλλαγές στο ταμείο. Οι επισκέψεις με ραντεβού εφαρμόζονται κυρίως για τις υπόλοιπες υπηρεσίες, πλην του ταμείου, οι οποίες παρέχονται από τους RM (Relationship Managers), όπως ονομάζονται.
Εξυπηρέτηση με βίντεο
Μια τάση που κερδίζει συνεχώς έδαφος στις ελληνικές τράπεζες είναι η εξυπηρέτηση των ιδιωτών ή των επιχειρήσεων μέσω βιντεοκλήσης. Το video banking, όπως ονομάζεται, έδωσε μεγάλη ανάσα στους -επιχειρηματικούς κυρίως- πελάτες εν μέσω πανδημίας, καθώς μπορούν να διεκπεραιώσουν όλες τις υπηρεσίες πλην των συναλλαγών σε μετρητά και επιταγές για τις οποίες πρέπει να εξυπηρετηθούν στο ταμείο.
Όπως δηλώνει ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank, την υπηρεσία προσφέρει η τράπεζα τα τελευταία χρόνια σε επιχειρήσεις και affluent ιδιώτες. Ο πελάτης εξυπηρετείται από τον συγκεκριμένο RM που έχει χρεωθεί τον λογαριασμό του. Σήμερα, η υπηρεσία αριθμεί περίπου 10.000 χρήστες αλλά το 2021 αναμένεται διπλασιασμός των χρηστών.
Ταυτόχρονα, η Eurobank επεκτείνει την υπηρεσία της βιντεοκλήσης σε όλους τους ιδιώτες και ήδη την προσφέρει πιλοτικά σε 40 καταστήματα. Ο πελάτης καλεί τον RM του στο κατάστημα όπου εξυπηρετείται προκειμένου να διεκπεραιώσει την υπόθεσή του. Με αυτόν τον τρόπο, επιτυγχάνεται εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση, χωρίς ουρές και αναμονή στα καταστήματα και ταυτόχρονα η εξυπηρέτηση έχει εξατομικευμένο και «ανθρώπινο» χαρακτήρα.
Την υπηρεσία της εξυπηρέτησης μέσω βιντεοκλήσης παρέχουν, επίσης, η Τράπεζα Πειραιώς και η Alpha Bank, ενώ η Εθνική Τράπεζα παρέχει ταυτοποίηση μέσω βιντεοκλήσης για όσους νέους πελάτες της επιθυμούν να ανοίξουν τον πρώτο τους λογαριασμό μέσω της εφαρμογής mobile banking -χωρίς, δηλαδή, να επισκεφτούν κάποιο κατάστημα.
Νέα συρρίκνωση δικτύου το 2020
Η συρρίκνωση των δικτύου καταστημάτων είναι μονόδρομος για τα τραπεζικά ιδρύματα -όχι μόνο στη χώρα μας αλλά διεθνώς. Τα υψηλά λειτουργικά έξοδα προκαλούν «ασφυξία» στις ελληνικές τράπεζες που ήδη πληρώνουν ακριβά το τίμημα της 10ετούς κρίσης με δυσθεώρητα ύψη κόκκινων δανείων που έχουν συσσωρεύσει στους ισολογισμούς τους.
Το έτος που πέρασε μπήκε «λουκέτο» σε 167 καταστήματα συστημικών τραπεζών, ενώ οι θέσεις εργασίας στον κλάδο μειώθηκαν κατά 5.700 (στα συστημικά ιδρύματα) μέσω προγραμμάτων εθελούσιας αποχώρησης. Παράλληλα, συντονισμένα την τελευταία διετία οι τράπεζες έκαναν σημαντικές επενδύσεις στα εναλλακτικά δίκτυα, όπως το internet και mobile banking, δημιουργώντας εύχρηστες εφαρμογές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν και από πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας. Τη χρονιά που πέρασε, όλες οι συστημικές τράπεζες επένδυσαν αξιόλογα ποσά στην προώθηση των υπηρεσιών αυτών εν μέσω lockdown -κάτι που αναμένεται να δούμε και φέτος.
Μη εξυπηρετούμενα δάνεια
Ωστόσο, αρνητική είναι η εισήγηση της Κυβέρνησης στην πρόταση της Τράπεζας της Ελλάδος για τη σύσταση μιας bad bank που θα αναλάβει τη γρήγορη μείωση των «κόκκινων» δανείων συμπορευόμενη σε αυτό το θέμα με τις διοικήσεις των τραπεζών, που προτιμούν να συνεχίσουν να μειώνουν εκ του ασφαλούς τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια μέσω τιτλοποιήσεων με την εγγύηση του Ελληνικού Δημοσίου.
Από την πλευρά της κυβέρνησης δεν γίνεται καν μια προσπάθεια να κρύψει ότι έχει απορρίψει την πρόταση του Γιάννη Στουρνάρα, που έχει παραληφθεί επίσημα στα τέλη Σεπτεμβρίου, ενώ στις διοικήσεις των τραπεζών παρουσιάσθηκε με όλες τις τεχνικές λεπτομέρειες πριν από λίγες ημέρες.
Είναι χαρακτηριστικό ότι στις 77 σελίδες του σχεδίου κυβερνητικής πολιτικής για το 2021, που έδωσε πρόσφατα στη δημοσιότητα το Μέγαρο Μαξίμου, δεν υπήρξε καμία αναφορά στο σχέδιο της Τράπεζας της Ελλάδος, ώστε να αφεθεί ανοικτό το ενδεχόμενο να ενεργοποιηθεί η bad bank μέσα στο επόμενο έτος, που θα είναι και εξαιρετικά κρίσιμο για την πορεία της εξυγίανσης των τραπεζικών ισολογισμών, αφού θα κάνουν την εμφάνισή τους και τα νέα «κόκκινα» δάνεια από την περίοδο της πανδημίας.
Στο σχετικό εδάφιο του πολυσέλιδου κειμένου αναφέρεται, μεταξύ άλλων, ότι:
- Στο πλαίσιο επίτευξης του στόχου για ενίσχυση της σταθερότητας του χρηματοπιστωτικού συστήματος και της ρευστότητας για το 2021, επιδιώκεται η περαιτέρω μείωση των κόκκινων δανείων (…)
- Ειδικότερα, συνεχίζεται η προσπάθεια για την αντιμετώπιση των κόκκινων δανείων, και με επέκταση του επιτυχημένου σχεδίου «Ηρακλής».
Ουσιαστικά, αυτό που προαναγγέλεται είναι η επιμονή στην ίδια στρατηγική για τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια, δηλαδή στην επέκταση του σχεδίου «Ηρακλής» με πρόσθετες κρατικές εγγυήσεις άνω των 10 δισ. ευρώ. Πρόκειται για μια επιλογή που συμβαδίζει απόλυτα με τις επιδιώξεις των τραπεζών, αλλά έρχεται σε πλήρη αντίθεση με τις εκτιμήσεις της ΤτΕ:
- Οι τράπεζες θέλουν τις τιτλοποιήσεις με κρατικές εγγυήσεις, επειδή η κρατική εγγύηση στο πιο «ποιοτικό» κομμάτι των δανείων που τιτλοποιούνται και το οποίο κρατούν οι ίδιες οι τράπεζες στα χαρτοφυλάκιά τους ανεβάζει την αξία αυτών των τίτλων και περιορίζει τις ζημιές που θα έπρεπε να εγγράψουν οι τράπεζες λόγω της διαφοράς ανάμεσα στη λογιστική αξία των δανείων στα βιβλία τους και στην πραγματική τους αξία. Αντίθετα, αν τα ίδια δάνεια περνούσαν στην bad bank, χωρίς τη «μαγική» επίδραση της κρατικής εγγύησης, οι ζημιές θα ήταν πολύ υψηλότερες, έστω και αν η ΤτΕ προτείνει να αναγνωρισθούν σε βάθος χρόνου (5ετία).
- Η Τράπεζα της Ελλάδος, όμως, με τις διαπιστώσεις της οποίας προφανώς συμφωνεί και ο Ενιαίος Εποπτικός Μηχανισμός (SSM) της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας, έχει προειδοποιήσει ότι το σχέδιο «Ηρακλής» δεν είναι αρκετό για να αντιμετωπισθούν όλα τα παλαιά «κόκκινα» δάνεια, αλλά και τα νέα, που θα δημιουργηθούν από την κρίση της πανδημίας και μπορεί να φθάσουν τα 10 δισ. ευρώ. Επιπλέον, η ΤτΕ έχει τονίσει ότι τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια είναι μόνο η μία πλευρά του προβλήματος των τραπεζικών ισολογισμών. Η άλλη, επίσης σοβαρή και που δεν αντιμετωπίζεται με το σχέδιο «Ηρακλής» αλλά μόνο μέσω της bad bank, είναι η χαμηλή ποιότητα των τραπεζικών κεφαλαίων, που σε ποσοστό άνω του 60% αποτελούνται από αναβαλλόμενες φορολογικές απαιτήσεις.
Η κυβέρνηση φαίνεται αποφασισμένη να διευκολύνει τις τράπεζες, αγνοώντας αυτές τις επισημάνσεις και δημιουργώντας τον κίνδυνο να προχωρήσει με αργό βηματισμό η εξυγίανση των τραπεζών, αλλά και να μείνει ατελής, στο βαθμό που οι τράπεζες θα συνεχίσουν να στηρίζονται σε αναβαλλόμενες φορολογικές απαιτήσεις και όχι σε πραγματικά κεφάλαια. Όμως, αυτή η στάση της οδηγεί όλο και περισσότερο σε αντιπαράθεση και με τον SSM, ο οποίος έχει ρίξει το βάρος του υπέρ της γρήγορης εκκαθάρισης προβληματικών δανείων σε όλη την ευρωζώνη, με βασικό εργαλείο τις bad banks σε εθνικό επίπεδο, κάτι που υιοθετήθηκε πρόσφατα και από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
Μιλώντας πριν λίγες ημέρες στη γερμανική οικονομική εφημερίδα Börsen-Zeitung, ο επικεφαλής του SSM, Αντρέα Ενρία, ξεκαθάρισε ότι δεν θα γίνει ανεκτό από τον SSM να καθυστερήσουν και πάλι οι τράπεζες της ευρωζώνης να μειώσουν τα «κόκκινα» δάνεια, όπως συνέβη στην προηγούμενη κρίση. Επιπλέον, ο Ενρία επανέλαβε ότι το καλύτερο εργαλείο για τη γρήγορη μείωση των «κόκκινων» δανείων είναι οι εθνικές bad banks. Σε ερώτηση για τη διστακτικότητα που δείχνουν οι τράπεζες να χρησιμοποιήσουν αυτό το εργαλείο και αν θα πρέπει να δοθούν κάποια κίνητρα («καρότα») από την εποπτική αρχή, ο Ενρία είπε κάτι που έχει μεγάλο ενδιαφέρον: απέκλεισε να δοθούν «καρότα» και τόνισε ότι ο SSM θα χρησιμοποιήσει το «μαστίγιο», δηλαδή θα μεγιστοποιήσει την πίεση στις τράπεζες να σχηματίσουν όλες τις προβλέψεις που απαιτούνται για προβληματικά δάνεια και να τα μειώσουν γρήγορα, με νέα σχέδια που θα κληθούν να παρουσιάσουν στον SSM.
